Confirm
09 May

Artículo del ATO: "SIAM o qué hacer con los proveedores de TI"

Como en cada newsletter, uno de nuestros partners trae un artículo de actualidad.


SIAM o qué hacer con los proveedores de TI

 

 

La administración pública, las grandes operadoras de telefonía, los sistemas sanitarios públicos y privados, todos ellos son ejemplos de organizaciones que, en mayor o menor medida, tienen externalizados parcial o totalmente sus servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Esta externalización hace que muchas empresas se apoyen en una figura que, aunque ha existido desde siempre, con el auge de los servicios ha tomado una predominancia sin precedentes: los proveedores de TI.

 

 

Enmarcando la situación

 

El tema de la externalización y los proveedores no es algo nuevo, pero conviene recordar que a hasta la década de los 90 del siglo pasado, las Tecnologías de la Información (TI) eran consideradas mayoritariamente por las empresas como parte del “núcleo del negocio”. Era impensable dejar en manos de extraños una información tan delicada con esa.

 

Pero a partir de aquel momento las cosas cambiaron. Empezó a fomentarse una nueva forma de hacer negocios: el comercio electrónico. Ya no sólo se establecían relaciones comerciales entre empresas (Business to Business, B2B), sino entre empresas y consumidores finales (Business to Consumer, B2C), los sistemas de pago se fueron haciendo cada vez más seguros, sobre todo con la irrupción del sector financiero en el tablero de juego, y emergieron una serie de empresas especializadas que ofrecían sus servicios de TI mediante un abanico de ofertas que, hasta ese momento, no se había conocido.

 

Todo esto había que gestionarlo eficazmente, y debido a ello, entre otros factores, también por esas fechas empezaron a aparecer marcos de trabajo que, con el paso del tiempo, se consolidarían como estándares de facto. Ese fue el caso de ITIL, la Biblioteca de Infraestructuras de las Tecnologías de la Información, promovida por el Gobierno Británico y ampliamente adoptada por empresas públicas y privadas, y que fue el germen del estándar ISO/IEC 20000 para la Gestión del Servicio.

 

 

La Gestión del Servicio se viste de largo

 

Cierto es que hasta que no se pasó el umbral del año 2000, la preocupación por el cambio de milenio y la adopción del euro, frenó en cierta medida las expectativas que los analistas habían depositado en el crecimiento de la nueva forma de gestionar los servicios de TI, pero una vez superados estos escollos se empezó a comprobar de forma palpable que las cosas habían cambiado.

 

 El “negocio”, entendiendo por tal el núcleo de las actividades de una organización para las cuales dicha organización ha sido concebida, tomó el control de su destino. Todos los demás departamentos (RR.HH., Administración, Logística, TI, etc.) pasaron a ser proveedores internos que daban soporte y servicios al negocio. Y, por supuesto, estos proveedores internos podían ser sustituidos en un momento dado por empresas externas especializadas que proporcionaran sus mismos servicios.


 

No obstante, sobre todo en el caso de Tecnologías de la Información, los departamentos internos de TI seguían ostentando el control de su actividad dentro de la empresa, apoyados, eso sí, por un número creciente de proveedores: consultoras tecnológicas que proporcionaban personal y procedimientos, empresas especializadas en el almacenamiento y tratamiento de la información que proveían de sistemas cada vez más potentes y sofisticados o compañías de telecomunicaciones que interconectaban las distintas sedes de las organizaciones consiguiendo velocidades de transmisión desconocidas hasta el momento.

 

Se había pasado de una TI que era parte del “núcleo del negocio” a una TI que, al menos en teoría, se podía externalizar totalmente. De hecho, hoy en día existen empresas que han optado por esta última solución.

 

 

SIAM: Evitando el descontrol

 

Los criterios que utiliza una organización para adoptar o no la externalización de sus actividades de TI pueden ser múltiples, y no siempre están basados en consideraciones económicas. Cada empresa decide en un momento dado, y tras realizar el estudio correspondiente (o al menos así debería ser) qué parte de TI le interesa contratar a uno o varios proveedores externos. Todas las empresas son conscientes de que llevar esto a cabo implica una cierta pérdida de control de las actividades de TI, y ahí es, precisamente donde está el peligro.

 

Las prestaciones de la tecnología han superado con mucho nuestra capacidad de asimilación, sobre todo en lo que a Gestión del Servicio se refiere. Tenemos procesos completos de negocio que hemos desplazado a la nube, hemos puesto en manos de grandes firmas de Consultoría partes de nuestro negocio que antes considerábamos inimaginable compartir, nuestros centros de proceso de datos ya no están en nuestras instalaciones, la situación respecto de los proveedores de TI, en suma, ha cambiado como de la noche al día.

 

¿Ha sido un error? En absoluto. Un conjunto de proveedores especializados puede ser vital para posicionar una empresa dentro de su sector de actividad. Lo que no siempre se está teniendo en cuenta es que ahora hay más actores implicados, con lo que ello conlleva.

 

Las preguntas que deberían preocuparnos realmente son otras. Por ejemplo, en un entorno multi-proveedor:

 

-          ¿Quién se hace cargo ahora cuando aparece una incidencia en el servicio?

-          ¿Hasta dónde llega la responsabilidad de cada cual y a quién se le pueden pedir cuentas?

-          ¿Quién tiene que participar a la hora de firmar un Acuerdo de Nivel de Servicio?

-          ¿Quién coordina la actividad de los proveedores cuando varios de ellos tengan que trabajar conjuntamente?

-          ¿Cómo se controla la Gestión de la Configuración, cuando esta está distribuida entre varios proveedores?

-          ¿Cómo se establece una seguridad efectiva en este tipo de entornos?

 

Y estas son una mínima parte de las dudas que se nos pueden plantear y para las que los marcos de trabajo y estándares actuales se han quedado cortos en cierta medida. Prueba de ello es que el propio Gobierno Británico, que en su momento promovió la creación y utilización de ITIL, ante esta situación ha decidido adoptar SIAM.


 

La Integración y Gestión del Servicio (SIAM, Service Integration and Management) es una metodología de gestión que puede ser aplicada en entornos donde los servicios son proporcionados por una serie de proveedores, ya sean todos internos, todos externos o una combinación de ambos. Proporciona gobierno, gestión, integración y coordinación para que las organizaciones obtengan el máximo rendimiento de sus proveedores de servicio.

 

SIAM a través de la implementación de conceptos adaptados a la realidad actual, (como el de integrador de servicios, entidad lógica responsable de la entrega completa de los servicios, de extremo a extremo, y del valor de negocio que la organización obtiene de ellos) ofrece una serie de directrices para el gobierno, gestión, integración y coordinación de los proveedores que viene a llenar los huecos dejados por marcos y estándares existentes como ITIL e ISO/IEC 20000.

 

 

Conclusión

 

Apoyarse en un entorno de múltiples proveedores, sobre todo en el caso de grandes empresas, se ha convertido actualmente en una necesidad para hacer que la organización sea competitiva y se posicione adecuadamente dentro de su sector de actividad. No hay por qué prescindir de esta opción por el temor a perder el control de nuestras TI, lo que hay que hacer es poner los medios para que dicha pérdida de control no suceda, y esto tiene un nombre: SIAM.

 

 

 

Creo que mediante la obtención de este certificado, puedo cambiar mi orientación profesional

Application Manager

Suscríbete a las notificaciones de EXIN en Castellano

Suscribirme

Autor

 

Victoriano Gómez Garrido

 

Victoriano Gómez Garrido 
Trainer acreditado por EXIN.

Best Practice Business Unit Manager de Global Knowledge Network Spain.

Imprimir print Siguenos facebook twitter linkedin youtube
Abrir mapa del sitio

EXIN International

Arthur van Schendelstraat 650

3511 MJ  UTRECHT

The Netherlands

 

Contacto »