1.0EXINhttps://www.exin.com/ja/Madhuri Guramhttps://www.exin.com/ja/author/madhuri/rich600338<blockquote class="wp-embedded-content" data-secret="AC37CEWddA"><a href="https://www.exin.com/ja/article/siam_interview_servicenow/">今やマルチプロバイダー環境は当たり前。SIAM™の知識でサービスマネージメントを次のステージへ</a></blockquote><iframe sandbox="allow-scripts" security="restricted" src="https://www.exin.com/ja/article/siam_interview_servicenow/embed/#?secret=AC37CEWddA" width="600" height="338" title="“今やマルチプロバイダー環境は当たり前。SIAM™の知識でサービスマネージメントを次のステージへ” — EXIN" data-secret="AC37CEWddA" frameborder="0" marginwidth="0" marginheight="0" scrolling="no" class="wp-embedded-content"></iframe><script type="text/javascript"> /* <![CDATA[ */ /*! This file is auto-generated */ !function(d,l){"use strict";l.querySelector&&d.addEventListener&&"undefined"!=typeof URL&&(d.wp=d.wp||{},d.wp.receiveEmbedMessage||(d.wp.receiveEmbedMessage=function(e){var t=e.data;if((t||t.secret||t.message||t.value)&&!/[^a-zA-Z0-9]/.test(t.secret)){for(var s,r,n,a=l.querySelectorAll('iframe[data-secret="'+t.secret+'"]'),o=l.querySelectorAll('blockquote[data-secret="'+t.secret+'"]'),c=new RegExp("^https?:$","i"),i=0;i<o.length;i++)o[i].style.display="none";for(i=0;i<a.length;i++)s=a[i],e.source===s.contentWindow&&(s.removeAttribute("style"),"height"===t.message?(1e3<(r=parseInt(t.value,10))?r=1e3:~~r<200&&(r=200),s.height=r):"link"===t.message&&(r=new URL(s.getAttribute("src")),n=new URL(t.value),c.test(n.protocol))&&n.host===r.host&&l.activeElement===s&&(d.top.location.href=t.value))}},d.addEventListener("message",d.wp.receiveEmbedMessage,!1),l.addEventListener("DOMContentLoaded",function(){for(var e,t,s=l.querySelectorAll("iframe.wp-embedded-content"),r=0;r<s.length;r++)(t=(e=s[r]).getAttribute("data-secret"))||(t=Math.random().toString(36).substring(2,12),e.src+="#?secret="+t,e.setAttribute("data-secret",t)),e.contentWindow.postMessage({message:"ready",secret:t},"*")},!1)))}(window,document); //# sourceURL=https://www.exin.com/wp/wp-includes/js/wp-embed.min.js /* ]]> */ </script> https://www.exin.com/app/uploads/2022/06/DSC_0095_1-768x340-1.jpg768340        ～受講者·受験者インタビュー～ ITILやSIAM™のようなフレームワークは、業務の中で得た断片的な知識を構造化し、その枠組みの中でのコンテクストにおける相互作用の理解を深めることで真の価値を発揮する。どちらにも当てはまるのは「共通言語」により広く普及、活用されることを意識していることである。 SIAM™は複数のプロバイダーから提供されるITサービスを、ビジネスの視点から効率的·効果的に管理するための最適な管理手法だ。SIAM™を学ぶことにより現場で身に付けた知識を構造化することが可能となる。 今やマルチプロバイダーの環境は当たり前。SIAM™は、ITILに続き、ITサービス管理の進化に有効なフレームワークと語る、ServiceNow Japan株式会社カスタマーアウトカムズ総括本部、アドバイザリーサービス本部、ソリューションアーキテクトの矢落亮一さんにSIAM™の活用方法、可能性を伺った。   ◎人にとってやさしいシステムで仕事は面白くなる ─貴社の事業内容を教えてください。 矢落：ServiceNowは、エンタープライズ向けのクラウドアプリケーションを提供しています。企業スローガンとして「We make the world of work, work better for peopleTM」を掲げており、働く人たちに対し、人にしかできない付加価値の高い仕事に専念できる環境を作ることを目標にしています。 いまだに多くの企業が、業務をExcelで管理したり、メールで連絡を取ったりしています。付加価値の低いルーチンワークに恐ろしく工数を取りすぎです。そのような業務は統合して自動化し、人にとってやさしいシステムにすることで仕事をもっと面白くできます。そのような取り組みを5年、10年と続けることで、私たちの働く環境は劇的によくなっていきます。   ─矢落さんはどのようなお仕事をされているのでしょうか？ 矢落：アーキテクトとして、ServiceNowプラットフォームの技術ガバナンスやベストプラクティスの実装を支援するコンサルティングサービスを提供しています。私が担当するお客様は、大規模で複雑、あるいは先進的で大きなチャレンジをする企業です。そのような企業に対して、どのような技術的な構成や標準を適用すればServiceNowを最大限に活かせるのかをアドバイスしています。   ─とてもお忙しくされているようですね 矢落：おかげさまで日本企業からの引き合いがとても多く、業績も急速に成長しています。ServiceNowはワールドワイドで事業を展開していますが、日本は最も成長している地域のひとつです。仕事が多すぎて嬉しい悲鳴を上げているところです。   ─どうしてそのようにお忙しいのですか？ 矢落：ServiceNowが創業したのは2004年ですが、日本法人ができたのは2013年です。日本では、比較的最近のスタートでまだ成長期です。それと、近年、日本で「働き方改革」が叫ばれるようになったことでServiceNowが各方面から注目を浴びているということがあります。また、DX（デジタルトランスフォーメーション）の波も来ており、現状にあっていない古いシステムやプロセスを変革したいと考えているお客様が増えていることも追い風になっています。   ◎サービス資産情報は統合すべき。 ─そもそも、サービスを統合する、というのは具体的にど のようなことでしょうか？ 矢落：逆説的ですが、まずは、情報やデータを集めることが重要だと言えるでしょう。企業内に分散しているITサービスの情報や運用データをServiceNowのプラットフォームでひとつに集めることです。なぜなら、多くの企業では、情報が点在していて、自社内にどのようなサービス資産が存在し、どのように稼働しているのか、いろんな人に聞かないとわからないのが現状です。それらの情報をひとつに集めるべきです。SIAM™が言っていることはまさにそこですが、資産情報をひとつに集めて可視化するだけでも、コスト削減、コンプライアンス改善などの効果が期待できます。 また、何のために統合するのか、いかに実現するかの議論も重要です。そのためには体験することも大切で、範囲を限定してServiceNowを小さく導入し、効果を実感してみるのがよいと思います。ServiceNowはさまざまなフレームワークを元にできあがっています。導入しやすいところから初めて、段階的に展開することができます。実践と評価を反復的に繰り返すことで、統合とはどういうことか、自分達は何ができていないのか、統合管理することでどんなメリットが得られるのかをより現実的に検討できます。   ─情報を集めていない企業が多いということですね。 矢落：例えば、どのようなITサービスを使っていて、どのような技術要素で構成されていて、どのような契約期間や内容なのか、インシデントや問題はどれくらい発生しているのかなどを統合的に把握できていない企業は多くあります。それらの情報をServiceNowのプラットフォーム上に統合することで仕事のやり方は劇的に変わります。   ─ServiceNowを効果的に活用されているのはどのような部門なのですか？ 矢落：一番多いのはIT部門です。ServiceNowのソリューションは三つの領域から構成されています。「IT Workflow」というIT部門向けのもの、「Employee Workflow」という従業員向けのもの、「Customer Workflow」という顧客サービス向けのものがあります。 そのなかでも基礎となるのがIT Workflowです。ITILを中心とするITサービスマネジメ ントのプロセスです。IT部門が地に足の着いた管理の成熟度に到達しないと、他の領域に広げるのは難しいものがあります。まず、IT部門が自分たちの管理しているデータを統合し自動化する必要があります。カオスの状態から脱出しなければなりません。 また、最近では人事業務向けサービスも注目されています。これもSIAM™に関係することですが、例えば、入社した人の手続きとして、複数のプロバイダーのシステムへの登録やそれに伴う処理、あるいは契約などの手続きが発生します。それを入社直後の人に、自分でやれというのは無理です。入社に伴うITサービスのIDの作成、PCの手配、ネームプレートや名刺の作成、そして、退職時には提供したIDや物品の確実な回収など、社員の入社から退社までの人事的な手続きをEmployee Workflowを使い単一のサービス窓口で管理するのが効果的です。 また、カスタマーエクスペリエンスという意味では、顧客からの問い合わせの接点がメールや電話のみという企業は多くあります。Customer Workflowを活用することで、様々チャネルからくる問合せやリクエストをServiceNowで統合管理することができます。それにより、さまざまな処理を自動化でき、結果として、顧客満足度の向上や競合企業との差別化を図ることができます。   […]