Functioneel Beheerders: Stop met ad hoc werken!

“Een functioneel beheerder moet zorgen voor een betrouwbare, wendbare, schaalbare en innovatieve informatievoorziening” (Buurman & Brouwer, 2019). Dat is een behoorlijke verantwoordelijkheid en betekent nogal wat voor de manier van denken, gedrag en werkzaamheden van een functioneel beheerder. Maar hoe draag je die verantwoordelijkheid als je het overgrote deel van de tijd kwijt bent aan ad hoc activiteiten zoals afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken?

In een ideale situatie ondersteunt informatievoorziening de werkzaamheden van medewerkers in de organisatie optimaal (Pols & Donatz, 2007). Als functioneel beheerders verantwoordelijk zijn voor die informatievoorziening, is het onmogelijk om geen verbeteringen erop door te voeren. De ervaring is helaas dat veel functioneel beheerders worden geleefd door de waan van de dag en daardoor niet- of nauwelijks toekomen aan het verbeteren van de informatievoorziening. Mogelijke oorzaken hiervoor zijn bijvoorbeeld:

  • Hoe een functioneel beheer-team is ingericht:

Bij een decentrale inrichting worden de functioneel beheerders middenin de gebruikersorganisatie geplaatst omdat er vaak geen kerngebruikers aanwezig zijn. De nadruk komt dan te liggen op het ondersteunen van gebruikers waardoor er van de andere beheerprocessen minder terechtkomt (Pols & Donatz, 2007).

  • De cultuur- en verwachting van de organisatie ten opzichte van functioneel beheer:

Wanneer de cultuur binnen de organisatie is om collega’s ad hoc te benaderen en het daarbij de verwachting is dat men elkaar direct helpt. Dit heeft ook relatie met het volgende:

  • De servicegerichte instelling van functioneel beheerders:

Veel aandacht voor de belangen van anderen (gebruikers), maar niet voor de eigen belangen (Buurman & Brouwers, 2019).

 

Wanneer iemand (ook de functioneel beheerder) een servicegerichte instelling heeft, is de neiging om direct hulp te bieden groot. Het eigen belang krijgt op dat moment minder of zelfs geen aandacht en dat van de ander des te meer.

We moeten daarin ook eerlijk zijn en het erkennen als een logisch gevolg dat is versterkt door de verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening. Het probleem is alleen dat functioneel beheerders met die instelling onbewust de situatie in stand houden.

Een voorbeeld:

Stel, je bent functioneel beheerder en een collega komt bij je met een vraag. Welke vraag dan ook. Wat doe je dan? Probeer je diegene dan direct zo goed als mogelijk te woord te staan en verder te helpen? Als servicegerichte collega pleit dat voor je en het is impliciet ook wat er van je wordt verwacht. Waarschijnlijk omdat je dit gedrag altijd al vertoonde.  Waarom komt die collega anders bij jou om een vraag te stellen? Als functioneel beheerder gooi je daarmee wel je eigen glazen in. Want door direct te helpen creëer je een positief gevoel bij je collega over de rechtstreekse benadering. In eerste instantie mooi natuurlijk, want je hebt een tevreden ‘klant’. De kanttekening is echter dat dit voor jou als functioneel beheerder op de lange termijn helemaal geen positieve gevolgen heeft. Want wat er gebeurt is namelijk dit:

  • Het positieve gevolg haalt de drempel weg voor die collega en levert motivatie om opnieuw een rechtstreekse benadering te zoeken;
  • Die collega gaat – al dan niet gevraagd – bij anderen aangeven dat een rechtstreekse benadering loont;
  • Die anderen gaan op hun beurt – al dan niet gevraagd – bij weer anderen aangeven dat een rechtstreekse benadering loont;
  • Iedereen die ervan weet, kopieert het gedrag en komt bij je met incidenten, vragen en verzoeken.

Komt dit je bekend voor? Voor je het weet ben je dé vraagbaak voor alle collega’s in de organisatie en kom je niet toe aan andere activiteiten dan die collega’s ad hoc bij je neerleggen.

Deze situatie wil je graag voorkomen. En als je er al in zit, wil je in elk geval een start maken met het veranderen naar een situatie waarin je als functioneel beheerder in control bent.

De stap in de goede richting is om ervoor te zorgen dat er procesmatig gewerkt wordt. Procesmatig werken zorgt er onder andere voor dat je efficiënter te werk gaat en voorspelbaar bent ten opzichte van beoogde resultaten. Het is daarbij ook een goede basis om met ad hoc vragen om te gaan door ernaar te verwijzen. Beantwoorden van een ad hoc vraag verloopt dan bijvoorbeeld op de volgende manier:

 “Sorry, ik kan je er nu niet mee helpen. Maar we hebben een SPOC* ingericht en er zijn kerngebruikers die je wel direct kunnen helpen, dus ik zal ervoor zorgen dat er zo snel mogelijk contact met je wordt opgenomen.”

In het begin levert deze werkwijze wat weerstand op maar blijf consistent in je reactie op ad hoc vragen. Een voorwaarde is natuurlijk wel dat de processen goed zijn ingericht. Als dat niet zo is, vallen collega’s snel terug op wat in het verleden goed heeft gewerkt en werk je binnen de kortste keren weer volgens de waan van de dag.

* “SPOC” is een principe waarbij er voor de hele organisatie 1 aanspreekpunt is in het team functioneel beheer. SPOC staat voor Single Point of Contact (Vakopleidingfunctioneelbeheer.nl, 2021).

Conclusie

Reserveer een dagdeel per week in je agenda om aan de slag te gaan met het op orde brengen van de beheersituatie en stappen te zetten naar procesmatig werken. Dat gaat in het begin lijken op dweilen met de kraan open, maar het effect is al snel merkbaar doordat ad hoc activiteiten meer en meer gaan afnemen. Besef daarbij dat het een illusie is om nooit meer ad hoc activiteiten te hoeven doen. Ook die activiteiten zijn nou eenmaal onderdeel van het vakgebied waar je zeer waardevolle informatie uit haalt over het gebruik van de informatievoorziening.

Bronnen

  • Brouwer, D. E., Buurman, M., & Krijger, W. (2019). Hét handboek voor de functioneel beheerder. Nubiz, new business publishing.
  • Ruigrok, K., & Bosschers, E. (2007). Functioneel beheer: Kijk op bedrijfsprocessen, informatievoorziening en ICT. Thema, bedrijfswetenschappelijke en educatieve uitgeverij.
  • Daniël E. Brouwer (2021, Mei 20). Wat is SPOC? Retrieved from https://vakopleidingfunctioneelbeheer.nl/wat-is-spoc/

Over de schrijver

Ruben Opstal is een ervaren functioneel beheerder, trainer en expert bij de vakopleiding functioneel beheer (ruben@vakopleidingfunctioneelbeheer.nl) en heeft het examen voor Specialist Functioneel Beheer mede-ontwikkeld. Zijn rode draad is het helpen van andere functioneel beheerders zodat zij succesvol zijn.

EXIN Functioneel Beheer Specialist

De EXIN Functioneel Beheer Specialist certificering toetst de kennis en vaardigheden die een Functioneel Beheerder nodig heeft om een betrouwbare, flexibele, schaalbare en innovatieve informatievoorziening te waarborgen. Door de combinatie van praktijk en theorie ben je met deze certificering voorbereid op de dagelijkse werkzaamheden van een Functioneel Beheerder.

EXIN Functioneel Beheer Specialist